7 tips voor een klantendienst via sociale media

Published on

Ken je Eva ? Sinds geruime tijd kan je je tot haar richten met al je vragen en problemen met betrekking tot Belgacom. Sorry, Proximus...

Met de sterke penetratie van verschillende online kanalen (sociale media, chat,...) en de alomtegenwoordige mobiele toestellen, is het bijna normaal geworden om je vragen onmiddellijk beantwoord te zien.

Als bedrijf heb je niet altijd zin om een klantendienst via Twitter of Facebook te beheren. Maar het zijn je klanten die kiezen hoe ze contact met je nemen. Niet jij... En zo worden ook KMO's geconfronteerd met dit fenomeen.

Als je een Facebook pagina hebt, zal je wel al regelmatig een bericht ontvangen hebben. Snel en gepast antwoorden vormt een belangrijk onderdeel van je Community Management. Helaas kent nog niet iedereen de kneepjes van het vak. Hieronder vind je 7 tips van een recent artikel op Mashable.

Je klanten zijn niet je vrienden

Wees dus niet te familiair. Blijf professioneel, hanteer een correct taalgebruik en vermijd schrijffouten. Voorzichtig met emoticons, met internetjargon of sms-achtige taal.

De snelheid van je reactie is van groot belang

Antwoord snel op direct messages en op commentaren. Wacht niet. Als een volledig antwoord iets meer tijd vergt, bevestig dan alvast de goede ontvangst van de opmerking of vraag.

Je community manager kiezen is een strategische keuze

Vertrouw deze taak niet toe aan de eerste de beste stagiaire. Het gaat vaak om gevoelige materie... Kies iemand met een professionele aanpak en ervaring in klantenrelaties. Dit kan een werknemer zijn of een externe leverancier.

Venijnige commentaren behandel je best niet publiek

Het is nu eenmaal een klantendienst. Sommige klanten zijn misnoegd en zeer negatief, of zelfs agressief. Stel voor om het gesprek "offline" verder te zetten. Eventueel bel je de klant. Blijf altijd positief. Als je met een trol zit, blokkeer die dan.

Gebruik en vul je CRM tool aan

Als je over een CRM-tool beschikt, ga dan na wie contact nam via de sociale media, om zijn/haar historiek te kennen. Neem ook nota van jullie conversaties voor verdere gebruik in de toekomst.

Klantendienst is niet gelijk aan crisiscommunicatie

Indien zich een ernstig probleem voordoet bij meerdere klanten, dan kan je dit niet via sociale media oplossen. Stel een crisiscommunicatie-procedure op.  Bvb een speciaal telefoonnummer of emailadres. Communiceer dit via je sociale media.

Wees menselijk op de sociale media

Geef vooral niet de indruk dat je antwoord een standaard, geautomatiseerd antwoord is. Wees persoonlijk en vriendelijk. Streef oprecht naar een oplossing voor problemen. Dit levert enkel respect en sympathie op voor je onderneming.

Heb jij al vaak te doen gehad met problemen van die aard ? We horen het graag.

Customer Service, Community Management, Social Media

 

© Copyright 2018 - Simplisso